Чтобы понять свои сильные и слабые стороны, собственники нередко прибегают к оценке своего бизнеса «глазами покупателя». И если ранее акцент делался на дружелюбном обслуживании и наличии необходимых препаратов, то сегодня куда актуальнее информированность персонала об особенностях лекарств, их применении и взаимодействии с другими препаратами.

Генеральный директор компании Rx Code Денис Вязников перечисляет основные направления мониторинга, по которым могут выполняться исследования в формате «тайного покупателя»: профессионализм персонала, соблюдение трейд-маркетинговой активности, мерчандайзинговые параметры, состояние аптечной точки, качество обслуживания. Цель инструмента — получить объективную оценку работы торговой точки и через обратную связь «глазами клиента» изменить поведение сотрудников для предоставления наилучшего сервиса и опыта взаимодействия с брендом.

Согласно конвенции Ассоциации провайдеров услуг «тайный покупатель», результаты оценки можно использовать для анализа клиентского опыта. Путем оценки впечатлений «тайного покупателя» от посещения аптеки можно получить ценные данные о том, какие аспекты обслуживания нуждаются в улучшении, а также о предпочтениях и потребностях клиентов.

Увеличение спроса на проведение оценок силами «тайных покупателей» в аптеках наблюдается за последние годы. Это связано с желанием управляющих компаний улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечить соблюдение нормативных требований и выделиться на фоне конкурентов. Результаты проверок могут послужить основой для разработки обучающих программ для персонала, корректировки процедур работы и улучшения общего клиентского опыта.

Инструмент очень похож на полевое исследование, но организация такого проекта несколько сложнее. Сценарий визита и анкета должны быть тривиальными и простыми, а ротация персонала важна для сохранения недосягаемости «тайного покупателя». Эти и другие факторы определяют стоимость исследования «тайный покупатель».

Удовлетворенность и лояльность клиентов важны для фармацевтического ритейла. По мнению экспертов, проверки с помощью «тайных покупателей» помогают контролировать соблюдение стандартов, улучшать качество обслуживания и мотивировать персонал. Однако не все представители аптек используют данный инструмент, предпочитая другие методы контроля.

Итоги исследования Всероссийского союза пациентов показали, что первостольники иногда рекомендуют БАД, не включенные медицинскими экспертами в перечень препаратов, что может быть недопустимо. Важно, чтобы «тайные покупатели» оценивали работу аптеки объективно и помогали улучшать качество обслуживания клиентов.