Независимо от проблемы, с которой столкнулся клиент при оформлении/получении заказа, чаще всего он возлагает вину на фармспециалистов, курьеров или работников колл-центра.

Пользователи крайне редко высказывают недовольство в адрес мобильных приложений/сайтов, отметили эксперты. Доля жалоб на некорректное или неудобное онлайн-приложение/портал аптеки составляет лишь 2,5% от общего числа обращений, изученных в рамках данного исследования. По данным исследования, 64% составляют позитивные отклики. Нейтральных — 9%. Доля негативных откликов — 27%.

«Многие ошибочно полагают, что для успеха аптечного онлайн-сервиса достаточно красивого и удобного приложения, — говорит эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — На самом деле ключевую роль играет человеческий фактор. Каким бы удобным и проработанным ни был сервис, на доверие потребителей в первую очередь влияет отлаженная коммуникация между всеми звеньями».

Аптеки отвечают на жалобы пользователей об онлайн-покупках лишь в 12% случаев, отметили аналитики агентства.

По мнению Бюрг, первостепенные задачи для увеличения продаж в онлайн-сегменте:
- Выстроить слаженную работу сотрудников: от фармспециалистов до курьеров и операторов колл-центра.
- Обеспечить быстрое и точное информирование: о статусе заказа, возможных задержках, наличии товара.
- Разработать вежливое и клиенториентированное общение: решение проблем и вопросов пользователей.
- Наладить работу с отзывами покупателей, чтобы они не оставались без обратной связи.

Бывают случаи, когда позитивные отзывы оставляют сами сотрудники аптечных сетей или их знакомые, чтобы повысить свою репутацию перед руководством или получить бонусы, обращает внимание замдиректора ГК «Радуга» (Екатеринбург) Алексей Панаит. По его мнению, с этим сложно бороться, и это одна из причин, по которым аптечные сети не отвечают на отзывы. Аптечный ритейл в принципе не претендует на образец качественного клиентского сервиса. На это есть много причин, считает Панаит. По его словам, нельзя сказать, что процесс онлайн-ритейла в аптечных сетях не отлажен, разве что в единичных случаях. Скорее, ему не хватает контроля и скорости реагирования — быстрого внесения корректировок.

Является ли несовершенство аптечного онлайн-ритейла сдерживающим фактором для развития аптечного e-com? Да, но далеко не основным, убежден Панаит. «Почитайте отзывы об онлайн-ритейле в других отраслях, — советует эксперт. — При том, что у них нет такого же жесткого регулирования, как у фармацевтической отрасли, негатива по поводу сервисов там не меньше, а может, и больше».