Роспотребнадзор принял участие в юбилейном 100-м заседании Комитета по политике в сфере потребления на площадке Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Уже более 50 лет тема защиты прав потребителей обсуждается в ОЭСР, а Роспотребнадзор с 2014 года участвует в работе данного комитета.

Повестка прошедшего заседания была насыщена вопросами, касающимися защиты потребителей в условиях роста цифровой экономики.

Одна из главных дискуссий развернулась вокруг обсуждения применения странами ОЭСР принятых в 2016 году Рекомендаций Совета ОЭСР по защите потребителей в электронной коммерции. Как показала оживленная дискуссия, проблемы потребителей во многих странах схожи, а недобросовестные практики встречаются в работе даже крупнейших маркетплейсов.

Так, отдельный обзор был сделан в отношении ненадлежащей практики, связанной с чрезвычайно сложным алгоритмом отказа от платной подписки на сервисы компании Amazon. Для прекращения подписки потребителю необходимо совершить большое количество переходов по элементам меню (на сайте или в приложении), при этом ряд необходимых действий настолько неочевиден, что многим пользователям требуется пошаговое руководство для отказа от платных сервисов.

Напомним в этой связи, что Роспотребнадзор уже неоднократно обращал внимание потребителей на скрытые риски, связанные с подписками на цифровые сервисы, в том числе, когда они позиционируются как бесплатные, не являясь таковыми.

Также было принято участие в работе круглого стола по крайне важной теме, касающейся уязвимости потребителей в цифровую эпоху и принимаемым мерам. В частности, выступающими было отмечено, что цифровая трансформация принесла множество преимуществ для потребителей, в том числе благодаря легкому доступу к ряду инновационных продуктов по конкурентоспособным ценам от различных онлайн-компаний. Однако это также породило ряд проблем и рисков, в том числе связанных с раскрытием информации, появлением мошеннической и вводящей в заблуждение коммерческой практики, ценовой дискриминацией и обеспечением безопасности товаров.

При этом, как отмечают эксперты ОЭСР, с развитием цифровых технологий (интернет вещей, голосовые помощники, новые способы аутентификации платежей, использование биометрии, искусственного интеллекта, обучаемых алгоритмов), в том числе, когда транзакции совершаются мгновенно при отсутствии полной и своевременной информации о товарах и услугах, любой гражданин может быть признан уязвимым независимо от уровня его образования или жизненного опыта. Исследования показывают, что использование новых технологий очень часто приводит к совершению покупок, которые потребители не стали бы делать при наличии у них достаточного времени и информации. Во многих странах законы о защите прав потребителей еще не включают в себя описание появляющихся недобросовестных коммерческих методов и практик, что позволяет онлайн-компаниям использовать их без риска быть привлеченными к ответственности.

Важным для дальнейшего развития российского законодательства является и мнение ряда экспертов о том, что потенциально несправедливая, вводящая в заблуждение или обманная коммерческая практика должна оцениваться надзорными органами с точки зрения поведения среднестатистического потребителя (или более узкой группы потребителей, которые являются целевой аудиторией отдельных товаров и услуг).

Также на заседании Комитета по политике в сфере потребления были представлены первые результаты исследования по измерению ущерба потребителям при покупке товаров и услуг онлайн. Около 50% опрошенных потребителей заявили, что сталкивались с причинением им вреда при совершении онлайн-покупок. При этом чаще всего жалобы связаны с доставкой товаров и их качеством, а наиболее часто у потребителей возникают проблемы при покупке одежды, обуви, спортивных товаров и продуктов питания и напитков.

Роспотребнадзор еще в 2017 году опубликовал результаты подобных исследований в России. Тогда опрошенные потребители заявили, что в 70% случаев у них возникали проблемы с приобретением товаров онлайн. По результатам опросов в 2019 году доля таких потребителей снизилась до 37%.

Роспотребнадзор продолжит работу, направленную на реализацию в России лучшего международного опыта защиты прав потребителей.

В настоящее время рекомендации ОЭСР уже нашли отражения в ряде нормативных правовых актов, подготовленных Роспотребнадзором. Речь идет о новых правилах продажи товаров, в том числе дистанционным способом, а также о законопроекте, которым устанавливается перечень недопустимых условий договоров, ущемляющих права потребителей. Также недавно Коллегия Евразийской экономической комиссии утвердила рекомендации, в подготовке которых Роспотребнадзор принимал активное участие и которые включают принципы и критерии добросовестной деловой практики в отношении потребителей розничной торговли, в том числе электронной.