В Роспотребнадзоре обсудили вопросы клиенториентированного рассмотрения обращений потребителей на работу маркетплейсов. Состоялось 34-е заседание Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре, в состав которого входят представители крупнейших потребительских организаций и общественных объединений. Индустрию электронной торговли, объединяющую онлайн площадки и сервисы, представляла Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ).

Главной темой обсуждения стал вопрос создания специальной платформы, которая свяжет между собой бизнес, общественные объединения потребителей и терорганы Роспотребнадзора для оперативного и клиенториентированного рассмотрения жалоб покупателей товаров на маркетплейсах.

В РФ отмечается рост и популярность электронной торговли. За последние 5 лет рынок интернет-торговли вырос в 3 раза, достигнув объемов 5,7 трлн рублей и 2,8 млрд заказов. При этом анализ рынка показывает, что недовольство покупателей чаще возникает именно в этом сегменте. Так, в 2022 году почти 30% всех обращений, связанных с покупкой товаров, касались работы интернет-магазинов и маркетплейсов.

В связи с этим особо актуальным становится вопрос не только улучшения клиентского опыта на стороне компаний интернет-торговли, но и создание более эффективного и быстрого механизма реагирования на вопросы потребителей со стороны участников национальной системы защиты прав потребителей.

Участники Совета поддержали идею эксперимента, в рамках которого жалобы, поступившие в Роспотребнадзор, в приемные общественных объединений потребителей, будут в кратчайшие сроки разбираться экспертами из клиентской поддержки маркетплейсов. Такой арбитраж позволит не только повысить оперативность рассмотрения проблемных ситуаций, но и увеличит количество рассмотренных обращений, повысит правовую грамотность потребителей.

На начальном этапе будет отработан алгоритм рассмотрения жалоб клиентов на отказ им в праве вернуть товар продавцу в течение 7 дней (если такой товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства), а также ситуаций, связанных с взиманием с потребителя расходов на возврат товара ненадлежащего качества.

Представители АКИТ и маркетплейсов выразили поддержку инициативе Роспотребнадзора и готовность оперативно доработать свои бизнес-процессы в интересах потребителей.

По поручению руководителя Роспотребнадзора А.Ю. Поповой создана рабочая группа, которая в кратчайшие сроки проработает вопрос запуска эксперимента по совершенствованию процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов на основе стандартов клиентоцентричности.