Все началось с того, что Дорофеев отправил на электронную почту Центрального военного клинического госпиталя им. А.А. Вишневского обращение. Его получили, но отвечать не стали. Прошло несколько дней, и тогда бывший пациент этого учреждения воспользовался сервисом отправки электронных писем "Почты России". Но ни на второе, ни на третье письма госпиталь не отреагировал. Гражданин решил отстаивать свои права в суде. В своем исковом заявлении он указал, что медицинская организация нарушила порядок рассмотрения обращений граждан, тем самым причинив ему моральный вред в размере 150 тысяч рублей.

Суд первой инстанции иск удовлетворил, снизив размер компенсацию до 20 тысяч рублей. Но апелляция это решение отменила, сославшись на то, что госпиталь не относится ни к госорганам, ни к органам местного самоуправления, а гражданин не должностное лицо или представитель власти. Значит, закон об обращениях граждан на них не распространяется. Кассация с коллегами согласилась, после чего Дорофеев пожаловался в Верховный суд. 

Обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями как организациями, "осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера, предполагаются", указал Верховный суд. Как-никак на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций. Ранее на это указывал Конституционный суд: постановление от 18 июля 2012 г. N 19-П, благодаря чему порядок рассмотрения писем граждан расширили (соответствующие изменения вносились в Закон "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ"). Так что положено отвечать и гражданам, и их объединениям, и юрлицам.

Согласно этому же закону граждане имеют право обращаться лично, направлять индивидуальные и коллективные обращения в госорганы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и в "иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам". А больница, напомнил ВС, - это государственное учреждение, которое осуществляет публично значимые функции.

Наконец обязанность давать ответ является одной из гарантий реализации гражданами не только права на обращение, но и других конституционных прав, в том числе на охрану здоровья и медпомощь, на образование, подчеркнул ВС. Судебная коллегия по гражданским делам ВС отправила дело на новое рассмотрение в апелляционную инстанцию.

А вот еще случай из Челябинской области. Там исполняющего обязанности главврача районной больницы Катав-Ивановска оштрафовали за несвоевременный ответ пациенту. Обращение пациента было зарегистрировано медицинским учреждением, однако ответ в течение положенных 30 дней человеку не дали, рассказали в пресс-службе прокуратуры региона. Гражданин написал жалобы в прокуратуру, а прокурор города возбудил административное дело по ст. 5.59 КоАП РФ (нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами органов местного самоуправления). В итоге мировой суд оштрафовал должностное лицо на 5 тыс. рублей.

Но есть и другая сторона медали. Многие чиновники соблюдают требование о предоставлении ответа в течение 30 дней, но при этом не дают ответа по существу, а ограничиваются отпиской. Петербургский депутат Андрей Рябоконь предлагает установить за это административную ответственность. Он считает необходимым дополнить КоАП новой статьей 5.59.1 о нарушении прав и законных интересов граждан незаконным действием (бездействием) или решением должностных лиц органов государственной власти, местного самоуправления, организаций, наделенных государственными или иными публичными полномочиями. Если такое нарушение установлено решением суда, чиновников, по его мнению, нужно штрафовать на 5-10 тыс. рублей. При повторном инциденте — на 15-20 тыс. или дисквалифицировать на год-два. Инициатива петербургского депутата об изменениях в КоАП находится на заключении юристов.

Но если право на ответ на письменное обращение еще как-то можно отстоять, то получить обратную связь посредством телефонной связи в разы сложнее. Если вы не смогли дозвониться на “горячую линию” или в контакт-центр поликлиники, больницы, регионального органа управления здравоохранением, Роспотребнадзор, Росздравнадзор или любую иную инстанцию, то это целиком и полностью ваши проблемы. 

Например, в 2021 году редакция портала 161.RU проверила, как в Ростове и Ростовской области работают горячие линии, где жителям должны отвечать на вопросы о здравоохранении, коронавирусе и вакцинации против COVID-19. В течение нескольких дней в разное время суток корреспондент звонила по номерам, указанным на сайтах соответствующих служб и ведомств. Но дозвониться в региональный Минздрав и Роспотребнадзор так и не смогла, после чего на портале вышла статья под заголовком “Еле теплые линии”. 

В 2022 году «Мониторинг жалоб и обращений пациентов в связи с проблемами получения  медицинской помощи в системе ОМС» показал, что 79,9% пациентов жаловались на невозможность дозвониться в поликлинику, чтобы записаться на прием или получить справочную информацию. 

Уже в этом году жительница Касимова (Рязанской области) пожаловалась в социальных сетях на невозможность дозвониться до местной детской поликлиники. Ее 123 попытки так и не увенчались успехом. В ответ региональный минздрав научил ее, как правильно звонить. В комментариях под жалобой женщины сотрудник ведомства пояснил, что на звонок в среднем уходит 3-5 минут, поэтому «целесообразно совершать звонки каждые 2-3 минуты». 

В мае этого года, готовя статью “Скорая помощь для покойника: почему приезды врачей начали растягиваться на сутки”, газета “Новые известия” попыталась связаться с Министерством здравоохранения Московской области. Но “дозвониться до «горячей линии» в течение двух суток удалось с единственным результатом: чтобы слушать бесконечные длинные гудки”.

Чтобы избежать подобных ситуаций во многих коммерческих организациях, особенно торговых, туристических, внедрена система “перезвона”. То есть вы можете оставить свой номер чат-боту или в специальной форме обратной связи на сайте компании, и вам перезвонят. Очень просто и удобно. Но вот государственные учреждения такой технической возможностью пользуются пока нечасто. В числе передовиков единая медицинская справочная службой 122 в Москве. С декабря 2020 года, момента внедрения соответствующего функционала операторы совершили 152 тыс. звонков заявителям, которые не дождались ответа на линии. 

Обзвон производится по завершении часов пиковой нагрузки. Чтобы получить обратный звонок, заявителям не нужно ничего делать. Система сама найдет звонки, оставшиеся без ответа, добавит их в базу операторов для обзвона.

Единая медицинская справочная служба работает с октября 2019 года на базе общегородского контакт-центра Москвы. Начиная с декабря 2020 года на горячей линии появились новые сервисы под коротким номером 122, среди которых вызов врача на дом, запись к врачам, перенос или отмена приема, получение консультации, касающейся медицинских поликлинических услуг. К тому же сегодня обрабатывать звонки, поступающие в службу 122, операторам помогает искусственный интеллект. Виртуальный помощник записывает на прием к врачам (на процедуру или исследование), переносит или отменяет запись, предоставляет информацию о том, как прикрепиться к поликлинике.

Было бы неплохо, если бы ее примеру последовали и другие службы и ведомства, работающие в сфере охраны здоровья. 

Вадим Винокуров